酒店賓館物業(yè)保潔服務提升方案

物業(yè)服務提升綜述

以顧客為關注焦點，不斷優(yōu)化物業(yè)服務模式；以顧客需求為導向，不斷提高服務水平。在服務中持續(xù)改進服務質量才能夠滿足物業(yè)服務中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。提升服務質量從點點滴滴做起，使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。

物業(yè)服務提升的宗旨

以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主確實感受到“走進佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。

物業(yè)服務提升的核心

客服服務：“心服務，心感動”。鑄就真誠、熱情、感動的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。以細心、精湛的專業(yè)服務，周密的關愛行動倡導我們的“幸福101”。

安全服務：保衛(wèi)到家是我們的責任，安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求，“港動生活，貼心服務”引入港式安全服務，精心呵護實現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結合。

環(huán)境服務：做綠化服務的“美容師”，別出心裁、細心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿意呵護周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務，熱情周到的家政服務，伴您生活每一程。

物業(yè)服務提升的主線

基礎業(yè)務品質是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務提升的主線來源于顧客的核心需求。

物業(yè)服務中心安全管理模式

一、安全管理基礎業(yè)務

監(jiān)控中心24小時服務熱線值守，確保服務更及時全面。安全管理創(chuàng)新模式，除了智能化安防系統(tǒng)以外，嚴格門禁分級管理，保護居家私密性；采取內外圍巡邏雙保險，人防、技防、物防有機結合，確保住戶的安全和私密性得到最大的保護。

1、安全管理

1.1 工作職責：

職業(yè)保安：維護公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；
交通安全：交通順暢，車輛、行人安全；
消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患，撲滅初起火災。

1.2 安全管理防范體系：

建立一支具有良好思想品質、敬業(yè)精神、服務意識和精湛業(yè)務技能的安全管理員隊伍；
按照公司體系文件的規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控；
全面實施多級階梯式快速增援體系；
密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，在小區(qū)設立治安辦公場所，警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。

1.3 安全管理崗的設置和職能：

固定崗：主要出入口和瞭望臺作用：人員、交通、通道管制，對安全重要部位進行定崗防范。
巡邏崗：分苑區(qū)設置作用：結合固定崗的設置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點。
消防安全管理貫徹“預防為主、防消結合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立消防隊伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護方案，配置必要之滅火器具，進行防火分隔，設置火災事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習，嚴防火災的發(fā)生。

1.4 車輛交通及停車場管理

1.4.1 停車場管理措施：

停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性；
制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境；
各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；
針對地面及地下停車場不同特點，制定相應的安全巡查管理方式；
設置明顯的標識，引導各類車輛進入相應停放區(qū)域。
1.4.2 車流交通控制

車輛出入口均設置明顯標識，所有車輛出入根據(jù)指示行駛；
車輛出入口安全崗對車輛進行及時、有效的指揮、疏導，保持道路通暢；
車輛出入口安全崗對進出車輛進行適當控制并詳細記錄；
采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；
實施車輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根據(jù)不同區(qū)域特點，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；
根據(jù)不同時間段特點，制定時段性公共秩序安全管理措施；
針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應的應急預案。

物業(yè)服務中心工程管理模式

一、工程管理基礎業(yè)務

1.1 設備管理的目標

通過有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發(fā)生，延長設備的使用壽命；
在設備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復原有的功能。

1.2 設備管理范圍

供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內設施等；
給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；
消防給水系統(tǒng)（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開關、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等）；
電梯；
維修工具及設備；
智能化系統(tǒng)，包括：單元門門禁、車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對講系統(tǒng)等；
公共娛樂設施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設施、泳池等；
其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。

1.3 建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。

1.4 實施設備三級人員管理

經(jīng)理：設備安全之第一責任人，負責設備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；
設備主管：負責設備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術難題；
設備責任人：負責責任范圍內設備保養(yǎng)維修的日常工作。

1.5 建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。

1.6 實施設備六級保養(yǎng)檢修制度

日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常；
月檢：測試性檢查，對設備進行性能測試、調整；
季（半年）檢：維護性修理，對設備進行清掃、加油、調試；
年檢：恢復性修理，對設備局部解體，著重恢復設備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；
大修：徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；
分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及故障處理。

物業(yè)服務中心環(huán)境管理模式

一、環(huán)境管理基礎業(yè)務

1.1 環(huán)境管理模式

根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務相結合，保潔管理與綠化、美化相結合。劃分責任區(qū)域范圍，落實責任人，實行全天候24小時保潔服務。

1.2 環(huán)境管理工作計劃的制定與實施

確定科學可行的小區(qū)清潔綠化管理目標；
擬定詳細的清潔綠化工作計劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術兩個方面；
制定合理的清潔綠化、家政服務作業(yè)程序；
按照計劃落實、實施和評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調整和修正清潔綠化管理目標和工作計劃。

1.3 環(huán)境管理工作重點內容：

垃圾分流，實施“三化”管理對住戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。
加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染
噪音污染控制
空氣污染控制
立體式、多層次小區(qū)園林綠化

物業(yè)服務中心品質客服管理模式

一、 品質客服基礎業(yè)務要點：

1、窗口崗位員工業(yè)務操作規(guī)范，BI禮儀規(guī)范率100％。

2、現(xiàn)場品質管理意識100％貫徹到所有服務中心的一線員工，并真正在工作結果中得到體現(xiàn)。

3、標準化服務標準和流程100％啟用于現(xiàn)場作業(yè)中，保持現(xiàn)場基礎業(yè)務的水平。

4、客戶訪談100%覆蓋，客戶需求處理達到閉環(huán)，處理率100%。

二、品質客服提升重點及推進：

（一）品質客服提升重點

1.1 員工精神面貌：

以提升全員BI禮儀為重點，強化窗口崗位（前臺、出入口崗、車場崗等）員工BI及服務意識，加強對物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養(yǎng)及提升，達到服務態(tài)度、服務意識令客戶滿意。

1.2 固化基礎服務：

建立健全體系制度，推行標準化服務模式。全員灌輸品質意識，提升現(xiàn)場業(yè)務管理能力，同時要求現(xiàn)場業(yè)務管理與體系運行有效的結合，將寫的和做的達到統(tǒng)一，管理和執(zhí)行達到融合。

1.3 關注客戶的需求：

拓寬客戶溝通渠道，加強客戶溝通效率，落實100%客戶訪談客戶細分，開展“走動式”現(xiàn)場辦公服務等活動零距離與客戶溝通，面對面對客戶服務，主動認識了解客戶、收集客戶需求和意見，提升客戶居住服務體驗感受。

1.4 快速服務響應：

梳理客戶服務流程，提供快速服務通道；形成客戶服務三十分鐘響應的服務機制，強化客戶信息管理及客戶信息處理流程。

1.5 新項目服務：

建立主動跟蹤式服務，針對入伙、裝修、入住不同環(huán)節(jié)的客戶需求主動提供服務。關注裝修管理，裝修垃圾堆放，公共設施遺留問題的跟進整改，通過提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶關系。

1.6 服務品牌建設，社團建立和社區(qū)文化開展：

注重物業(yè)服務品牌的建設，通過社區(qū)社團和文化組織的建立和培養(yǎng)，逐步形成佳兆業(yè)文化特性，并在這一過程中培養(yǎng)忠誠客戶；組織策劃主題社區(qū)文化活動，有延續(xù)性的開展，營造情感依賴的社區(qū)氛圍。

客戶流線的梳理

一、客戶流線的梳理

為了提升項目現(xiàn)場的服務品質，規(guī)范基礎業(yè)務作業(yè)指導，強化各分公司品質管控的能力并持續(xù)化的對項目進行服務品質監(jiān)督。每年各分公司根據(jù)前一年編制的客戶流線及管理現(xiàn)狀進行梳理調整，提升整體服務品質。

客戶流線將做為作業(yè)指導，納入體系文件。

二、客戶流線的編制要求

1、根據(jù)各項目特點編制客戶流線，流線路徑需清晰，有具體的量化指標；

2、客戶流線關鍵觸點部位能進行分解，最大程度上細化關注點部位；

3、各項服務標準可根據(jù)作業(yè)指導文件進行詳細編制。